專題專欄
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2020初，一場疫情打亂了大家的工作節奏，大家居家隔離時期卻是湖北廣電網絡竹溪支公司網格經理劉鐵柱最忙的時候，他在全力做好線下服務的同時，一門心思的摸索研探線上服務技能，用自己點滴行動擦亮了“廣電服務就是好”這塊金字招牌。
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建群入群拓用戶
近年來，十堰分公司和竹溪支公司鼓勵網格經理、營收人員建立線上用戶服務群，支公司還專門出臺建群激勵機制。劉鐵柱服務的網格有2877戶有效用戶，但中老年用戶居多，很多用戶不會使用微信，劉鐵柱便利用到戶維修時間耐心地教老年用戶使用微信群功能，引導用戶加入他自建的服務群。2月份，疫情防控特殊時期，全民居家隔離，線上渠道一下子火起來，劉鐵柱瞅準這個營銷好時機，積極與網格內卡口值守人員溝通，申請加入卡口值守居民群，考慮到防疫期間電視和寬帶對居民來說是剛需，卡口值守人員都欣然允許他入群，這一下，劉鐵柱手機里的微信群激增至27個，群員總計達近3000人。因為群多了，他的手機從早到晚都在交流狀態，除了維修時間，他基本都在回信息、打電話，看到他每天這樣忙碌，家人不免有些抱怨。對此劉鐵柱卻開導家人：“我的工作就是做好用戶服務，而且有很多用戶都是這樣長期互動變成了我們廣電的忠實用戶。”
信息推送講策略
自建用戶群的初期，有不少用戶進群后又退群了，劉鐵柱主動上門詢問退群原因，大部分用戶反饋群里業務宣傳太多，長此以往信息疲勞，為求清靜而退群。了解到原因后，劉鐵柱進行反思，站在用戶的角度，長期被業務營銷信息刷屏也確實有些令人反感。于是，他改變信息推送策略，通過積極回應用戶疑問和訴求來引申宣推業務，這種在線上解答的方式即體現能及時服務用戶，又完成了業務軟推，還挺受用戶歡迎。家住福新小區的一位用戶電視信號故障，用戶通過群里的聯系方式找到劉鐵柱，在交流中，劉鐵柱了解到這位用戶常年在外工作，目前家里還用的是普通業務，劉鐵柱立馬借此機會向用戶推介兩年期OTT業務套餐，給用戶介紹整轉后光纖入戶，不但電視內容更豐富，還可以徹底解決信號不流暢的問題，解決手機上網費流量的問題。用戶當即決定辦理了該業務套餐。因為在群里與這位用戶交流時，把這款業務套餐解釋得清清楚楚，群里其他人也有了詳細了解，所以在此后的時間里，群里便不時有人主動找他辦理業務，2至8月間，劉鐵柱通過各種群線上營銷新辦理電視30多戶，新辦寬帶50多戶，辦理業務升級200多戶，實現線上營銷收入17萬余元。同時，線上營銷口碑相傳也帶動了線下營收增長，截至8月底，劉鐵柱實現網格整體營收近70萬元。
優質服務贏忠粉
有多年用戶服務經驗的劉鐵柱明白，建群只是開端，要讓群促進經營必須依賴優質的服務，把用戶需求放在心上，才能讓用戶跟你貼心。對劉鐵柱來說，上班下班不是依據時間，而是依據用戶需求，無論何時群里用戶有需求，他都會及時回應。喜歡熬夜的用戶常在晚上10點后找他，可他總是耐心解答，遇到節假日需要上門服務時，他也從不推辭。4月20日，金竹廣場二棟一位用戶晚上11點多給他打電話，說家里網速不正常，孩子白天上網課出現卡頓，劉鐵柱查詢系統未發現問題，考慮到孩子第二天一早要上網課，他立馬趕到用戶家。當用戶看到他趕來十分意外，劉鐵柱說怕誤了孩子上課，所以晚上熬夜修好，用戶聽了他的來意，十分感動。劉鐵柱從入室線路查起，最后發現是因為用戶家的路由器接觸不良，有掉包現象，便推薦用戶更換路由器，用戶半信半疑。劉鐵柱把自己隨身攜帶的一臺用于測試的路由器幫用戶換上，請用戶試用看效果，若有效再更換，用戶欣然應允。第二天下午6時，用戶給劉鐵柱打電話說確定是路由器問題，請他幫忙購買一臺新路由器，他又二話沒說買好路由器并送到用戶家安裝好，兩次及時周到服務讓用戶十分感動，用戶感激地說：“要說服務好還得是廣電，就沖你這服務，我以后都用你們的業務。”
供稿：竹溪支公司 肖本梅
