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“45歲”對一個在基層經(jīng)營部摸爬滾打了28年的女經(jīng)理來說，已是一個可以申請轉(zhuǎn)非改為顧問身份，徹底擺脫經(jīng)營任務(wù)年年加碼、經(jīng)營壓力越來越大這一道“緊箍咒”的年齡，然而，2017年鐘祥支公司的一場人力資源改革改變了她持續(xù)多年的工作軌跡。從鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營部經(jīng)理公開競聘到公司銷售服務(wù)中心主任，楊英的思想觀念和工作思路發(fā)生了巨大的變化，對她來說，這是一場全新的挑戰(zhàn)，是廣電職業(yè)生涯的新起點。

2006年3月，鐘祥支公司收購了經(jīng)營發(fā)展舉步維艱的南湖農(nóng)場小片網(wǎng)，工作出色的楊英被公司指派到南湖建站，當(dāng)時的南湖是一個版圖面積只有24平方公里，居民總戶數(shù)不到2000戶的國營農(nóng)場，農(nóng)場建有一個小片網(wǎng)，僅傳輸32套模擬電視節(jié)目信號，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)落后，家庭作坊式的管理混亂，一年收入不到1.5萬元。接管南湖后，她克服重重困難，積極爭取公司和農(nóng)場管委會的支持，進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)改造和機(jī)房升級，建立了BOSS收費(fèi)系統(tǒng)，狠抓用戶發(fā)展，當(dāng)年就創(chuàng)收12萬多元。到2016年年底，廣電網(wǎng)絡(luò)已覆蓋南湖地區(qū)98%的范圍，擁有有線電視用戶1932戶，寬帶用戶961戶，收入以每年20%的速度增長，連續(xù)11年超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)。她本人先后有3次被評為省公司先進(jìn)個人，6次受到鐘祥公司嘉獎。

由于區(qū)域條件的限制，南湖的電視發(fā)展趨于飽和，如何利用老市場開辟新業(yè)務(wù)成為楊英時時揣摩的問題。2013年10月憑著與農(nóng)場管委會緊密的聯(lián)系，她得知南湖新區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)項目即將公開招標(biāo)這一信息。她及時向時任總經(jīng)理匯報并建議公司參加競標(biāo)。雖然得到了公司的許可和支持，但沒有先例可以借鑒，沒有專業(yè)團(tuán)隊保障支撐，能不能拿下這個項目成為一個未知數(shù)。楊英沒有絲毫猶豫，她立馬到招標(biāo)公司拿到招標(biāo)文件，對照要求四處請教、精心準(zhǔn)備，成功奪標(biāo)順利簽下了72.98萬元的合同。她帶領(lǐng)團(tuán)隊認(rèn)真謀劃，邊學(xué)邊干，僅用2個多月時間就圓滿完成了工程建設(shè)，并與鐘祥市公安局天眼系統(tǒng)順利對接，獲得社會各界一致好評，為公司創(chuàng)造純利潤20萬元，為公司多元化業(yè)務(wù)的開展起到了示范帶頭作用。

2014年南湖經(jīng)營部的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)是48萬元，到2015年漲到了65萬元，對一個沒有進(jìn)行雙向網(wǎng)改、業(yè)務(wù)單一、市場空間有限的經(jīng)營部來說真是“壓力山大”，一個地方如果沒有新的經(jīng)濟(jì)增長點，光靠存量是難以完成經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的。有一天中午在食堂吃飯，楊英聽說要在南湖新建公租房小區(qū)，她心中一喜，機(jī)會來了。當(dāng)天下午就找到分管拆遷征地的領(lǐng)導(dǎo)了解情況，得知該項目由鐘祥市房產(chǎn)局負(fù)責(zé)，緊接著馬不停蹄地找到房產(chǎn)局住房保障辦的負(fù)責(zé)人，詳細(xì)介紹了廣電的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，表示將積極配合房產(chǎn)局搞好小區(qū)電視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)配套。憑著一股鍥而不舍的韌勁，經(jīng)過不懈地努力和多次溝通，負(fù)責(zé)人終于答應(yīng)廣電網(wǎng)絡(luò)首家進(jìn)場。這個項目從打院墻一直到居民入住，她親自跟蹤了17個月。南湖地區(qū)自2010年進(jìn)行數(shù)字電視整體平移，年交收視費(fèi)只定位2個價：300元和360元，經(jīng)過幾年的用心經(jīng)營，市場非常穩(wěn)定，老百姓早已接受并認(rèn)可了這一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。而即將入住公租房的居民都是低保戶和低收入人群，有絕大部分在此之前購買的是216元價位的電視節(jié)目，如果在這個小區(qū)最低定價216元，勢必會打破整個南湖市場的穩(wěn)定和平衡。經(jīng)過反復(fù)斟酌，楊英制訂了一個以搶占小區(qū)市場、擴(kuò)大覆蓋為目標(biāo)，以300元為底價，交全年送增值包，預(yù)存兩年和辦電視+寬帶組合套餐送費(fèi)一個月的營銷策略，并特意標(biāo)注了三條免費(fèi)服務(wù)項目：免費(fèi)檢查室內(nèi)通信線路、免費(fèi)提供室內(nèi)通信線路預(yù)埋咨詢、免費(fèi)提供電視線路改道線材。活動重點在于預(yù)約客戶，加深客戶對廣電網(wǎng)絡(luò)的了解和認(rèn)可，并通過免費(fèi)服務(wù)項目在客戶心中產(chǎn)生強(qiáng)烈的印象。12月18號是房產(chǎn)局指定的鑰匙發(fā)放時間，她把18、19、20三天定為營銷宣傳日。提前一個星期對人員進(jìn)行營銷指導(dǎo)培訓(xùn)，在15號將海報和橫幅提前布置到位，每個單元的設(shè)備箱上都貼上了宣傳單。18號早上7點經(jīng)營部三個人手拿宣傳單分別站在行人進(jìn)出和人員集中的地方進(jìn)行發(fā)放和宣傳講解。3天活動預(yù)收5900元，預(yù)約用戶18家，營銷取得了階段性的勝利。2016年春節(jié)小區(qū)首批入住的21家住戶有19家開通了有線電視和寬帶信號。截止到2016年12月底，小區(qū)一共入住327戶，有305戶開通了廣電網(wǎng)絡(luò)信號，2016年南湖經(jīng)營部完成經(jīng)營創(chuàng)收74.45萬元，僅這個小區(qū)的營業(yè)收入達(dá)到15萬元，超額完成全年經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)。

建站初期南湖雖然進(jìn)行了模擬信號加解擾，但由于技術(shù)落后，加擾信號很快遭到破解，到2006年底全場有近三分之一的用戶沒來續(xù)費(fèi)。眼看市場一天天混亂，楊英明白單純依靠坐收，不及時采取措施必將會導(dǎo)致用戶大量流失，她果斷決定劃片上門收費(fèi)，經(jīng)營部3個人每人負(fù)責(zé)一片，將沒有續(xù)費(fèi)的用戶從BOSS系統(tǒng)中導(dǎo)出抄在小本子上，逐戶上門了解情況，動員用戶續(xù)交。事實證明這種收費(fèi)模式就是我們今天倡導(dǎo)的精準(zhǔn)營銷，是能夠精確掌握用戶信息，收效明顯的好辦法。通過長期的上門營銷，楊英建立了一整套完整的客戶檔案，與用戶建立了良好的客戶關(guān)系，積累了大量營銷經(jīng)驗，提前電話告知，上門催費(fèi)早在2007年就成為工作常態(tài)，成為南湖經(jīng)營部連年完成經(jīng)營任務(wù)的“神器”。在南湖公租房小區(qū)的營銷中，楊英通過關(guān)系從小區(qū)物業(yè)公司獲取了所有住戶的房號和聯(lián)系電話，分別做成電子版和紙板兩種。其中紙板名單打印兩本，一本自己隨身攜帶，一本由安裝維修人員攜帶。對于還沒有入網(wǎng)的潛在客戶高度關(guān)注，除了展開電話營銷，對正在裝潢的住戶主動上門提供通信線路預(yù)埋咨詢、免費(fèi)進(jìn)行線路檢查，增加與客戶的粘性。通過走訪她了解到小區(qū)有三分之二的住戶是老年人。在有線電視市場不斷被互聯(lián)網(wǎng)電視蠶食的今天，老年群體已成為廣電網(wǎng)絡(luò)的客戶主流。對于已入網(wǎng)的小區(qū)老年客戶，她在檔案上做特殊標(biāo)注，搞好服務(wù)跟蹤，同時留下客服電話和自己的手機(jī)號碼，告知他們有問題隨叫隨到上門服務(wù)，用人文關(guān)懷獲取老年客戶的信任和支持。小區(qū)有一個老人開的小賣部，每天聚集了很多老年人聊天打牌。楊英把這個地方定為營銷點，一到小區(qū)第一個去處就是先到小賣部問候這些老人，在宣傳廣電品牌的同時提供一些輔助服務(wù)，幫他們到銀行換打牌的零錢，主動免費(fèi)捎帶老人進(jìn)城，幫開店的老人到鐘祥進(jìn)貨、買菜等等。憑著真心、真情她和老人們建立了良好的親情關(guān)系，老人們主動幫她聯(lián)系客戶，提供客戶信息，代收收視費(fèi)。2017年春節(jié)小區(qū)有57戶提前繳納了全年費(fèi)用，其中上門收費(fèi)26戶，小賣部代收31戶，老年客戶無一戶流失。

2017年3月在鐘祥支公司中層競聘中楊英勝出，挑起了銷售服務(wù)中心主任的重?fù)?dān)。銷售服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個公司公客業(yè)務(wù)和集客業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理和市場營銷工作，從一個點到一個面，角色發(fā)生了很大變化。對她來講2017年3月是職業(yè)生涯中最難忘、印記最深的一個月。工作地點、環(huán)境的轉(zhuǎn)換，還有工作方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整，壓力帶來了前進(jìn)的動力，累中也融進(jìn)了收獲的快樂。為盡快融入到新的工作中，她一邊學(xué)習(xí)、一邊摸索。經(jīng)過努力，對經(jīng)營管理工作的主體職責(zé)、對市場營銷的思路規(guī)劃有了一個全新的認(rèn)識。

為加強(qiáng)經(jīng)營管理，大力推進(jìn)營銷發(fā)展。上任之始，楊英帶領(lǐng)經(jīng)營管理團(tuán)隊圍繞鐘祥支公司2017年總體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，制定了績效考核考評方案，積極推行網(wǎng)格精細(xì)化管理模式，以網(wǎng)格為基本單元，將任務(wù)指標(biāo)分解到各經(jīng)營部、網(wǎng)格管理員，并層層簽訂責(zé)任狀，分解壓實責(zé)任。為及時響應(yīng)經(jīng)營一線業(yè)務(wù)開展對BOSS系統(tǒng)的要求，楊英親自抄刀相繼制定了BOSS系統(tǒng)規(guī)范管理辦法和產(chǎn)品價格管理辦法，進(jìn)一步明確了工作流程和角色權(quán)限，確保業(yè)務(wù)支撐有力;同時，在充分滿足一線經(jīng)營單位業(yè)務(wù)需求的同時，強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)控跑冒滴漏。今年5月借助96516全省落地的契機(jī)，在原有人員構(gòu)成、規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整合資源，建立了客服質(zhì)量控制中心，嚴(yán)格督辦各類客戶服務(wù)事項，并將檢查結(jié)果與績效掛鉤，以規(guī)范管理制度提高服務(wù)質(zhì)量。今年5月為創(chuàng)新管理模式，楊英在城區(qū)經(jīng)營部率先推行晨會制度。晨會流程執(zhí)行“1234”制，即1分鐘工作小結(jié)，2分鐘經(jīng)驗介紹，3分鐘工作點評安排，4分鐘事情經(jīng)驗交流。每周組織2到3次城區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)隊人員參加，及時總結(jié)工作經(jīng)驗，查找不足。并把開好晨會，作為改善員工精神面貌、提高核心凝聚力、提升工作效率的一種管理辦法在全公司進(jìn)行了推廣。為隨時掌握經(jīng)營發(fā)展動態(tài)，及時調(diào)整營銷策略，制定切合實際、接地氣的經(jīng)營管理辦法，楊英堅持每星期下鄉(xiāng)一次，通過實地走訪了解經(jīng)營部發(fā)展現(xiàn)狀和網(wǎng)改進(jìn)展，聽取意見和建議，幫助解決實際工作中的困難和問題，并主動向經(jīng)營部干部員工宣講公司的發(fā)展戰(zhàn)略和營銷策略，統(tǒng)一思想，上下一盤棋，人人一把號，共吹一個調(diào)。

全面推進(jìn)智寶盒新業(yè)務(wù)發(fā)展是加快營收增長的重要方式，為加大市場營銷力度，7月份楊英帶領(lǐng)銷售服務(wù)中心策劃了第二屆電視節(jié)暨智寶盒整體平移啟動儀式大型路演活動，活動取得了圓滿成功，活動當(dāng)天現(xiàn)場辦理智寶盒業(yè)務(wù)164戶，收入近12萬元。為及時響應(yīng)市場熱點，做好營銷方案，楊英每月派人到三大運(yùn)營商營業(yè)廳調(diào)查同質(zhì)化產(chǎn)品價格和服務(wù)內(nèi)容，同時積極征求經(jīng)營部意見，制定對應(yīng)產(chǎn)品策略和營銷策略，在制作方法上做到既有事前調(diào)查研究，又有事中執(zhí)行監(jiān)控，還有事后總結(jié)分析。設(shè)計產(chǎn)品營銷話術(shù)時，向DVB+OTT升級產(chǎn)品傾斜，向高附加值產(chǎn)品傾斜。

今年5月鐘祥支公司被省公司納入首批“光網(wǎng)改造整體平移項目”試點，鐘祥公司緊抓機(jī)遇，力爭通過智寶盒整體平移，徹底改變過去“多網(wǎng)并行、業(yè)務(wù)單一、價格偏低”的痼疾。楊英結(jié)合上半年經(jīng)營發(fā)展數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時調(diào)整工作思路，整理出臺了2017年下半年市場營銷、經(jīng)營管理重點工作指導(dǎo)意見，公司決定下半年經(jīng)營工作堅持兩手抓兩手硬的發(fā)展戰(zhàn)略，在雙向網(wǎng)改區(qū)域采取整體平移、擴(kuò)大覆蓋營銷模式，快速切入市場;在非網(wǎng)改區(qū)域采取業(yè)務(wù)升級、上門催費(fèi)營銷模式，借助整體平移和業(yè)務(wù)升級活動，確保全年經(jīng)營任務(wù)的完成。為加快智寶盒轉(zhuǎn)換速度，一方面以網(wǎng)格為單位，組成“營銷+運(yùn)維+安裝”的小型戰(zhàn)隊，整片推進(jìn);另一方面，銷售服務(wù)中心結(jié)合整體平移制定大型營銷活動計劃統(tǒng)籌安排，在各經(jīng)營部輪流開展大型地推活動，主推智寶盒融合套餐，采取多輪營銷方案，利用實惠的價格、豐富的禮品有效帶動了整體平移區(qū)域收入的快速增長。今年以來，鐘祥支公司開展大型營銷活動近50場，小型地推不計其數(shù)，單場日收入創(chuàng)下了22萬元的新高。為拉動OTT業(yè)務(wù)的市場化進(jìn)程，啟動二次整轉(zhuǎn)，銷售服務(wù)中心要求各經(jīng)營部將已置換智寶盒的單項電視用戶從BOSS系統(tǒng)導(dǎo)出，細(xì)分到網(wǎng)格，逐戶上門開展精準(zhǔn)營銷，陸續(xù)說服這些用戶由單業(yè)務(wù)向多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換，提升收入增長份額。在搞好經(jīng)營管理的同時，楊英還主動帶領(lǐng)營銷團(tuán)隊深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展地推活動。11月份她帶隊到舊口鎮(zhèn)明星村開展地推活動，事先通過與經(jīng)營部溝通預(yù)計當(dāng)天最多4萬元的收入。到了現(xiàn)場，通過早市營銷收益，她確定當(dāng)天的目標(biāo)為7萬元，隊員們直呼“不可能”。早市結(jié)束后用戶逐漸散場，楊英馬上安排營銷人員將沒有到場的用戶篩選出來，一人負(fù)責(zé)電話營銷，其余人員分成3班開始第一輪上門精準(zhǔn)營銷，接近中午時分，營銷收入已達(dá)4萬元，超過預(yù)計收入。下午4點利用小孩放學(xué)回家的大好時機(jī)，第二輪掃村掃組拉開，并鼓動小孩到現(xiàn)場觀看和體驗豐富多彩的動畫點播和教育應(yīng)用來帶動用戶的積極響應(yīng)。下午6點營業(yè)收入已達(dá)到7萬元，執(zhí)著和堅韌驅(qū)動她想再次突破自己的目標(biāo)，她果斷決定將當(dāng)天的目標(biāo)調(diào)整為8萬元，經(jīng)過隊員們齊心協(xié)力，最后1個半小時的堅守，換來了1.5萬的新進(jìn)項，創(chuàng)下了本周8.5萬元的新高。這就是楊英，敢想去追求、敢做更堅持，不言棄不放棄。

隨著“三網(wǎng)融合”政策的出臺，市場競爭環(huán)境日趨惡劣，網(wǎng)建網(wǎng)改滯后造成非整體平移區(qū)域大量的廣電用戶流失、新業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。為加大客戶維系力度，遏制用戶流失，楊英向公司提出了開展全員營銷的建議和激勵措施，將公司后勤人員補(bǔ)充到城區(qū)經(jīng)營一線，混編成6個戰(zhàn)隊，做到人人肩上有壓力，個個身上有任務(wù)。在非整體平移區(qū)域要求網(wǎng)格員發(fā)揮核心作用，帶領(lǐng)戰(zhàn)隊隊員開展以營銷升級、上門催費(fèi)為主的掃樓掃村行動，并將營銷結(jié)果與績效獎勵綁定，按照誰辦理誰收益的原則，營銷費(fèi)直接結(jié)算到個人，當(dāng)月兌現(xiàn)，充分調(diào)動網(wǎng)格人員的積極性。

今年年初鐘祥支公司把集客業(yè)務(wù)定為新的經(jīng)濟(jì)增長點，成立集客中心，歸屬銷售服務(wù)中心管理，設(shè)專人轉(zhuǎn)崗，啟動集團(tuán)客戶市場營銷。為加速推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級，大力發(fā)展新型業(yè)態(tài)，楊英帶領(lǐng)集客中心員工在省股份公司“一主兩營”發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，結(jié)合自身最專業(yè)的“視頻傳輸”、最廣的“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”、最優(yōu)質(zhì)的“運(yùn)營服務(wù)”等優(yōu)勢，把智慧小區(qū)、智慧鄉(xiāng)村、數(shù)據(jù)專網(wǎng)專線建設(shè)納入集客業(yè)務(wù)發(fā)展重點，積極探索和拓展集客業(yè)務(wù)，取得一定成效。

香榭麗舍智慧小區(qū)項目是鐘祥公司向集成市場轉(zhuǎn)型的第一個智慧建設(shè)業(yè)務(wù)，簽約金額150.2萬元。該項目自年初開始專人跟蹤，前后經(jīng)過了2輪招標(biāo)，歷時3個月才最終簽約廣電。第一單信息化項目的承建極大地提升了鐘祥公司大力發(fā)展集客業(yè)務(wù)的決心和信心，今年4月鐘祥公司重新調(diào)整集客業(yè)務(wù)激勵機(jī)制，鼓勵干部職工廣結(jié)人緣，積極尋求發(fā)展之路。經(jīng)過全員共同努力，先后中標(biāo)政府重大工業(yè)園工程一期和二期、2個惠民網(wǎng)絡(luò)覆蓋工程和3條數(shù)據(jù)專線，項目涵蓋視頻監(jiān)控、大型WIFI覆蓋、集團(tuán)寬帶、村村響、專網(wǎng)專線等各個領(lǐng)域。目前，香榭麗舍智慧小區(qū)項目已落地實施;綜治視聯(lián)網(wǎng)建設(shè)已達(dá)成初步合作意向;南湖重資產(chǎn)生活服務(wù)區(qū)一期投入使用;洋梓肖山村、長壽黃坡村惠民網(wǎng)絡(luò)覆蓋工程已建設(shè)完工;3個智慧鄉(xiāng)村項目已簽約，正在緊鑼密鼓的施工之中，截止目前，已簽訂集客合作項目7個，合同金額226萬元，初步實現(xiàn)了技術(shù)先進(jìn)、業(yè)務(wù)多元、市場細(xì)分、服務(wù)專業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展良性之路。

這就是楊英，有追求、有目標(biāo)，敢想敢做有堅持。一路走來，不言棄不放棄，為鐘祥公司的發(fā)展竭盡所能，甘愿付出一切。(供稿：鐘祥支公司)