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武漢分公司(武漢投資公司)江岸分公司后湖經(jīng)營(yíng)部的陳志鋒是一位有著25年廣電基層工作經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)格經(jīng)理，今年6月30日，他經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)格完成全年目標(biāo)任務(wù)的52.11%，在江岸分公司半年工作總結(jié)會(huì)上，陳師傅作為網(wǎng)格經(jīng)理代表分享了他的經(jīng)驗(yàn)和做法，講述了他的服務(wù)故事。

用好物業(yè)宣傳欄，好服務(wù)“零”距離

陳志鋒所管轄的4個(gè)網(wǎng)格內(nèi)有3200戶用戶，如何在自己最大能力范圍內(nèi)把“續(xù)費(fèi)、維修”兩項(xiàng)任務(wù)做好、做出成效，這是他常常思索的問(wèn)題。結(jié)合以往工作經(jīng)驗(yàn)，他從線下宣傳入手，充分利用自身與轄區(qū)物業(yè)締結(jié)的良好關(guān)系，在小區(qū)的每個(gè)單元樓棟都布置了廣電業(yè)務(wù)宣傳欄和自己的服務(wù)公示牌，將廣電服務(wù)切實(shí)帶到用戶身邊去。“有了這些宣傳欄，用戶可以掌握廣電的各項(xiàng)營(yíng)銷服務(wù)動(dòng)向、遇到設(shè)備故障也可以更便捷的找到人來(lái)解決問(wèn)題。”陳志鋒的廣電服務(wù)牌顯然頗有成效，在轄區(qū)內(nèi)，廣電5G的信號(hào)優(yōu)勢(shì)深入人心，優(yōu)惠的資費(fèi)套餐和配套的合約機(jī)廣受好評(píng)，截至6月30日，陳志鋒的網(wǎng)格辦理移網(wǎng)業(yè)務(wù)114戶。

用好便民服務(wù)條，好口碑家喻戶曉

在日常維修工作中，面對(duì)不清楚機(jī)頂盒操作、記性不好的爹爹婆婆，陳志鋒也有“實(shí)用的笨辦法”。他隨身攜帶的工具包里總是裝著便民服務(wù)條，上面用大號(hào)字體概述了看直播、點(diǎn)播電視的基礎(chǔ)步驟和簡(jiǎn)易流程圖，遇到不熟悉設(shè)備步驟的用戶，他便留下一張，再耐心多教幾遍，如此簡(jiǎn)單易懂的便民服務(wù)條通過(guò)用戶之間的口碑宣傳，讓他深受用戶信任。為了更便捷解決用戶在實(shí)際使用中遇到的諸多問(wèn)題，提升產(chǎn)品使用體驗(yàn)，他和每一個(gè)經(jīng)手過(guò)的用戶交換微信，組建了廣電服務(wù)微信群，如遇突發(fā)情況，及時(shí)通過(guò)微信群告知用戶，盡力安撫用戶情緒;用戶在使用廣電產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)也都可以隨時(shí)隨地在群內(nèi)聯(lián)系上他，他也會(huì)在第一時(shí)間響應(yīng)處理，陳志鋒用實(shí)際行動(dòng)向廣大用戶踐行了“服務(wù)不下線、信號(hào)不斷線”的服務(wù)承諾。

服務(wù)不怕麻煩，付出終有回響

陳志鋒深知樹立廣電良好口碑的重要性，堅(jiān)信只有好服務(wù)和好產(chǎn)品才能增強(qiáng)用戶認(rèn)可度和粘性。有一天下午，正值傾盆大雨，一個(gè)用戶通過(guò)微信服務(wù)群聯(lián)系了他，要求上門辦理續(xù)費(fèi)，陳志鋒便騎上電動(dòng)車冒著大雨前往用戶家中，正在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，用戶翻看他帶來(lái)的廣電活動(dòng)資料，問(wèn)他寬帶怎么收費(fèi)，陳志鋒直接從性價(jià)比切入，推薦了三年固移融合套餐。用戶聽(tīng)了他的介紹立馬來(lái)了興趣，希望當(dāng)天就能用上寬帶。陳志鋒立刻冒雨到經(jīng)營(yíng)部去拿設(shè)備，再到用戶家中做好安裝工作，現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)通了信號(hào)并留下便民服務(wù)條，用戶很感謝他在暴雨天來(lái)回奔波，對(duì)他的服務(wù)和推薦的產(chǎn)品雙重認(rèn)可，在聽(tīng)說(shuō)廣電還有手機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)即辦理了“電視+寬帶+手機(jī)”三年全業(yè)務(wù)套餐。

付出終有回響。截至8月17日，陳志鋒經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)格已完成全年目標(biāo)任務(wù)的63.35%。

供稿：武漢分公司(武漢投資公司)陳濤 柯柯