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為深化“民有所呼、我必有應(yīng)”服務(wù)理念，切實(shí)解決用戶與基層員工急難愁盼問(wèn)題，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)公司組織開(kāi)展“總經(jīng)理服務(wù)日”專項(xiàng)活動(dòng)。6月10日，公司黨委副書(shū)記、總經(jīng)理胡曉斌先后走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳、居民小區(qū)、呼叫中心三大服務(wù)陣地，沉浸式體驗(yàn)全流程服務(wù)，零距離傾聽(tīng)心聲、現(xiàn)場(chǎng)化解難題，讓廣電服務(wù)更接地氣、更暖人心。

接待大廳用戶 貼心服務(wù)獲認(rèn)可

營(yíng)業(yè)廳是聯(lián)系群眾的前沿窗口。胡曉斌來(lái)到武昌水果湖營(yíng)業(yè)廳，設(shè)立總經(jīng)理接待席，不設(shè)預(yù)約，直面每一位到廳客戶?，F(xiàn)場(chǎng)，他認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，仔細(xì)記錄問(wèn)題與建議，業(yè)務(wù)咨詢當(dāng)場(chǎng)答疑，疑難訴求現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處置，復(fù)雜問(wèn)題建立專項(xiàng)臺(tái)賬，明確責(zé)任、舉措與辦結(jié)時(shí)限，實(shí)行閉環(huán)管理，確保群眾訴求件件有著落。

一位陳先生前來(lái)辦理手機(jī)號(hào)卡業(yè)務(wù)。胡曉斌主動(dòng)上前溝通，了解到該用戶平日很少撥打電話，主要依靠微信音視頻聯(lián)絡(luò)親友，閑暇時(shí)間偏愛(ài)刷短視頻。結(jié)合用戶使用習(xí)慣，他精準(zhǔn)推薦適配資費(fèi)套餐，逐條講解套餐內(nèi)容，并全程協(xié)助用戶高效完成號(hào)卡辦理?？吹?ldquo;總經(jīng)理接待席”標(biāo)識(shí)，用戶十分意外，確認(rèn)身份后連連感嘆，沒(méi)想到企業(yè)負(fù)責(zé)人親自下沉一線辦業(yè)務(wù)，真切感受到湖北廣電網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶服務(wù)的重視與誠(chéng)意。

深入小區(qū)入戶 排查故障暖民心

走出營(yíng)業(yè)大廳，胡曉斌跟隨網(wǎng)格經(jīng)理走進(jìn)武昌區(qū)千鑫佳苑小區(qū)，全程參與入戶巡檢、故障排查、設(shè)備調(diào)試等工作，實(shí)地檢驗(yàn)“首裝必演、首演必推”等服務(wù)規(guī)范落地情況。走訪中，他主動(dòng)與用戶交流，細(xì)致詢問(wèn)電視收視、寬帶網(wǎng)速、裝維響應(yīng)速度等情況，收集意見(jiàn)建議。同時(shí)與一線裝維人員深入談心，了解大家在工具配備、流程支撐、外勤作業(yè)中遇到的實(shí)際困難，為優(yōu)化一線服務(wù)保障收集第一手資料。

小區(qū)居民王先生家中出現(xiàn)電視畫(huà)面異常、機(jī)頂盒無(wú)法使用的問(wèn)題。工作人員上門排查后發(fā)現(xiàn)，畫(huà)面既非廣電信號(hào)也非網(wǎng)絡(luò)電視界面。胡曉斌與網(wǎng)格經(jīng)理逐項(xiàng)檢查設(shè)備狀態(tài)、線路連接，層層溯源排查故障。原來(lái)是王先生愛(ài)好唱歌，家中常年使用碟機(jī)，使用后未能切換信號(hào)源，加之碟機(jī)被設(shè)為開(kāi)機(jī)優(yōu)先項(xiàng)，導(dǎo)致電視無(wú)法正常收看。找準(zhǔn)問(wèn)題后，工作人員征得用戶同意，將電視信號(hào)源調(diào)至首位，并手把手教學(xué)信號(hào)源切換方法，直至老人獨(dú)立操作熟練。王先生表示，自己年事已高，面對(duì)電子設(shè)備常常束手無(wú)策，每次報(bào)修廣電工作人員都快速上門、耐心服務(wù)，讓他由衷點(diǎn)贊。

體驗(yàn)客服崗位 優(yōu)化流程提效能

隨后，胡曉斌走進(jìn)公司呼叫中心，參與熱線接聽(tīng)全流程。上崗前，他認(rèn)真熟悉客服系統(tǒng)操作、工單流轉(zhuǎn)、疑難問(wèn)題處置等規(guī)范要求，快速掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。正式接訴后，他耐心受理各類咨詢、報(bào)修與投訴，親身感受一線客服的工作強(qiáng)度與溝通壓力，細(xì)致梳理系統(tǒng)運(yùn)行、流程銜接中的堵點(diǎn)，為優(yōu)化熱線服務(wù)、提升響應(yīng)效率找準(zhǔn)改進(jìn)方向。

一通來(lái)自十堰老年用戶柯女士的視頻求助電話令人印象深刻，老人家撥打視頻熱線，焦急反映家中寬帶斷網(wǎng)、Wi-Fi無(wú)法連接。胡曉斌先安撫老人情緒，通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)核查賬號(hào)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備狀態(tài)，排除大范圍故障與賬號(hào)問(wèn)題，判斷為家用設(shè)備臨時(shí)異常。考慮到老年人操作能力較弱，他放慢語(yǔ)速，一步步引導(dǎo)老人檢查光貓、路由器的電源與指示燈。初次重啟操作未能成功，他依舊耐心講解操作細(xì)節(jié)，反復(fù)叮囑關(guān)鍵步驟。在多次引導(dǎo)下，老人順利完成設(shè)備重啟，網(wǎng)絡(luò)隨即恢復(fù)正常。柯女士十分感激，稱贊廣電推出的視頻客服功能十分便民，免去往返營(yíng)業(yè)廳、等待上門的困擾，對(duì)客服人員不厭其煩的服務(wù)態(tài)度表示感謝。

此次“總經(jīng)理服務(wù)日”活動(dòng)全程深入一線、求真務(wù)實(shí)，搭建起管理層、一線員工與廣大用戶常態(tài)化溝通的橋梁，為后續(xù)優(yōu)化服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。下一步，公司將對(duì)活動(dòng)收集的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議分類梳理、逐項(xiàng)整改、閉環(huán)落實(shí)，同時(shí)認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措固化為常態(tài)化管理制度，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、補(bǔ)齊服務(wù)短板、錘煉服務(wù)能力，以專業(yè)、暖心、高效的服務(wù)守護(hù)千家萬(wàn)戶視聽(tīng)生活，不斷擦亮湖北廣電網(wǎng)絡(luò)“一個(gè)電話服務(wù)到家”服務(wù)品牌。