在當前市場競爭激烈、任務重壓力大的情況下，咸寧分公司赤壁支公司城北網格卻超任務指標，經營創收完成率達125.8%，電視保有率達96.2%，寬帶保有率達110.39%，并做到了維修工單按時辦結率、安裝工單按時辦結率、投訴工單按時辦結率三個100% 。業績從何而來?扎根廣電系統基層20年、身為雙職工的城北網格經理張意軍如是說：是廣電網絡這個大家庭養活了我的小家，我就要把網格當作自己的小家庭一樣來經營。
理順關系，大小網格抱成團
城北網格是赤壁支公司塊頭最大的一個，劃分了9個小網格和1個營業大廳，共有15人，電視在線9800戶，寬帶在線5200戶，全年經營創收目標700萬元。為了激發每個人的工作熱情，張意軍在今年2月份與支公司簽訂網格經營管理責任書后，進一步劃細網格責任，理順了大網格與小網格的關系，實現網格工作從“你的，我的”到“我們的”轉變。
針對大網格存在的網格多網格員少、營業廳女工多的實際，一是鼓勵1人承包多個網格;二是將大廳9個女工通過雙向選擇，與網格進行捆綁，每天3人在大廳營業，6人參與網格營銷，輪流進行;其次是他自己作為一級網格經理與每個網格員簽訂網格經營責任書，將全年目標任務分解到月、到日、到人，將人工、費用打包與經營任務、各項指標掛鉤考核，把有限的經費用于經營創收上，充分激勵網格員多勞多得。
作為團隊“家長”，他把員工當兄弟姐妹，關心他們的工作和生活，經常與他們交心談心，分享探討業務發展的突破口，鼓勵工作落后的網格員、收費員奮起直追，并以身作則，讓全員化壓力為動力。5月份以來，為了沖刺“雙過半”，他帶領網格員和收費員主動配合用戶作息時間，利用中午、晚上上門進行優質服務“戶戶到”，網格員負責為用戶檢測信號，收費員推介套餐業務，分工合作，配合默契。有時為了完成日目標，晚上九、十點還在用戶家營銷，各個網格之間形成了你追我趕比業績的良好局面。
將心比心，把用戶當親人
20年來在基層一線摸爬滾打的經歷，使張意軍習慣了有事無事到自己的“一畝三分地”里多走走、看看，遇到用戶他總是主動詢問家庭狀況，打聽對電視寬帶的需求，盡可能多地傾聽他們的意見建議，熱心地幫他們解決問題，哪怕不是廣電的用戶，只要家里有人，都打一聲招呼，在醒目位置留便民維護貼，告知自己的聯系方式。日常工作中，他把用戶當親人，不僅自己把服務當家務，還督促網格員堅持隨叫隨到，要求當天的維修、安裝當天必須完成。堅持對當天的業務進行抽查回訪，回訪率達70%以上，回訪的內容包括服務質量、用戶滿意度及對產品的認可度等。如果回訪發現網格員服務不到位，自己主動上門解決，并對當事網格員進行教育提醒。
精誠所至，金石為開。用戶認可了他的服務，出了問題找他，有業務也主動聯系他。每個月他通過電話就發展套餐業務20來筆，他高興地說：“這是來自親人的信任。”
聚沙成塔，多管齊下抓創收
網格管理，經營創收是硬道理。張意軍以今年公司大力推行的光纖信號“家家通”工作為契機，采取“三步走”戰略，努力搶市場、保用戶。一是協助公司施工隊進行整體光改，目前已完成7個小區2000多戶的光改任務;二是經營部自主施工，光改3個小區200多戶;三是對新客戶提前光纖入戶，對信號質量要求高的用戶先改、對套餐業務即將到期的用戶先改，不僅減少了維修量和電費開支，還提高了續費率，達到了穩定老用戶、發展新用戶的目的。同時，還堅持皮纖入戶和上門營銷同步進行，做到光改到哪里，營銷就跟進到哪里，大力推銷多年套餐和智慧看家等業務，提高用戶ARUP值。
為了拓展發展空間，張意軍密切關注新樓盤、新小區市場動態，主動上門給正要裝修的業主提供布線方案，指導業主預埋光纖，與業主建立良好溝通聯系，實現從“被動服務”到“主動服務”的轉變。1至8月，在新建小區發展多年套餐360余戶，創收50多萬元。
供稿：赤壁支公司 黎維新
編輯：李娜
