為深化“民有所呼、我必有應”服務理念，切實解決用戶與基層員工急難愁盼問題，湖北廣電網絡公司組織開展“總經理服務日”專項活動。6月10日，公司黨委副書記、總經理胡曉斌先后走進營業大廳、居民小區、呼叫中心三大服務陣地，沉浸式體驗全流程服務，零距離傾聽心聲、現場化解難題，讓廣電服務更接地氣、更暖人心。
接待大廳用戶 貼心服務獲認可
營業廳是聯系群眾的前沿窗口。胡曉斌來到武昌水果湖營業廳，設立總經理接待席，不設預約，直面每一位到廳客戶。現場，他認真傾聽客戶訴求，仔細記錄問題與建議，業務咨詢當場答疑，疑難訴求現場協調處置，復雜問題建立專項臺賬，明確責任、舉措與辦結時限，實行閉環管理，確保群眾訴求件件有著落。
一位陳先生前來辦理手機號卡業務。胡曉斌主動上前溝通，了解到該用戶平日很少撥打電話，主要依靠微信音視頻聯絡親友，閑暇時間偏愛刷短視頻。結合用戶使用習慣，他精準推薦適配資費套餐，逐條講解套餐內容，并全程協助用戶高效完成號卡辦理。看到“總經理接待席”標識，用戶十分意外，確認身份后連連感嘆，沒想到企業負責人親自下沉一線辦業務，真切感受到湖北廣電網絡對客戶服務的重視與誠意。
深入小區入戶 排查故障暖民心
走出營業大廳，胡曉斌跟隨網格經理走進武昌區千鑫佳苑小區，全程參與入戶巡檢、故障排查、設備調試等工作，實地檢驗“首裝必演、首演必推”等服務規范落地情況。走訪中，他主動與用戶交流，細致詢問電視收視、寬帶網速、裝維響應速度等情況，收集意見建議。同時與一線裝維人員深入談心，了解大家在工具配備、流程支撐、外勤作業中遇到的實際困難，為優化一線服務保障收集第一手資料。
小區居民王先生家中出現電視畫面異常、機頂盒無法使用的問題。工作人員上門排查后發現，畫面既非廣電信號也非網絡電視界面。胡曉斌與網格經理逐項檢查設備狀態、線路連接，層層溯源排查故障。原來是王先生愛好唱歌，家中常年使用碟機，使用后未能切換信號源，加之碟機被設為開機優先項，導致電視無法正常收看。找準問題后，工作人員征得用戶同意，將電視信號源調至首位，并手把手教學信號源切換方法，直至老人獨立操作熟練。王先生表示，自己年事已高，面對電子設備常常束手無策，每次報修廣電工作人員都快速上門、耐心服務，讓他由衷點贊。
體驗客服崗位 優化流程提效能
隨后，胡曉斌走進公司呼叫中心，參與熱線接聽全流程。上崗前，他認真熟悉客服系統操作、工單流轉、疑難問題處置等規范要求，快速掌握各項服務技能。正式接訴后，他耐心受理各類咨詢、報修與投訴，親身感受一線客服的工作強度與溝通壓力，細致梳理系統運行、流程銜接中的堵點，為優化熱線服務、提升響應效率找準改進方向。
一通來自十堰老年用戶柯女士的視頻求助電話令人印象深刻，老人家撥打視頻熱線，焦急反映家中寬帶斷網、Wi-Fi無法連接。胡曉斌先安撫老人情緒，通過后臺系統核查賬號、網絡及設備狀態，排除大范圍故障與賬號問題，判斷為家用設備臨時異常。考慮到老年人操作能力較弱，他放慢語速，一步步引導老人檢查光貓、路由器的電源與指示燈。初次重啟操作未能成功，他依舊耐心講解操作細節，反復叮囑關鍵步驟。在多次引導下，老人順利完成設備重啟，網絡隨即恢復正常。柯女士十分感激，稱贊廣電推出的視頻客服功能十分便民，免去往返營業廳、等待上門的困擾，對客服人員不厭其煩的服務態度表示感謝。
此次“總經理服務日”活動全程深入一線、求真務實，搭建起管理層、一線員工與廣大用戶常態化溝通的橋梁，為后續優化服務奠定了堅實基礎。下一步，公司將對活動收集的問題、意見和建議分類梳理、逐項整改、閉環落實，同時認真總結活動經驗，將優質服務舉措固化為常態化管理制度，持續優化服務流程、補齊服務短板、錘煉服務能力，以專業、暖心、高效的服務守護千家萬戶視聽生活，不斷擦亮湖北廣電網絡“一個電話服務到家”服務品牌。
